Chatbots på hjemmesider kan virke modsat af, hvad de er tiltænkt

”Hej! Hvad kan jeg hjælpe med?”

En firkantet dialogboks popper op nederst i højre hjørne af din computerskærm. Måske viser den et lille billede af en person, måske har den endda et navn.

I hvert fald tilbyder den at hjælpe dig med svar og vejledning – præcis som personalet i kommunens borgerservice og medarbejderne i Elgiganten.

Den firkantede dialogboks er nemlig en chatbot. En servicerobot baseret på kunstig intelligens, der skal supplere den menneskelige service.

Problemet er bare, at de ellers så udbredte chatbots ikke altid virker efter hensigten, fortæller forbrugerekspert Stefanie Sohn.

Faktisk tværtimod. 

Vi føler os overvågede

Stefanie Sohn er adjunkt ved Syddansk Universitet og forsker i, hvordan tilstedeværelsen af chatbots påvirker vores adfærd på nettet. I et nyt forbrugerstudie har hun undersøgt danskernes forhold til netop chatbots, og resultatet er ikke opmuntrende for de små servicerobotter.

- Chatbot er integreret på mange hjemmesider som en hjælp til brugerne, men stik imod hensigten kan tilstedeværelsen af en chatbot få os til at føle os overvågede, forklarer Stefanie Sohn.

Og følelsen af at blive overvåget har en uheldig sideeffekt. Den gør os nemlig mindre tilbøjelig til at give personlige oplysninger om os selv.

- Selvom chatbots er kunstig intelligens, føler vi, at der er en anden person til stede. Det gør, at vi er tilbageholdende med at give personlige oplysninger om os selv, når vi for eksempel udfylder en blanket, siger Stefanie Sohn.

I forbrugerstudiet var det således kun 26 procent af de adspurgte danskere, der var villige til at dele personlige informationer som alder, navn, beskæftigelse og uddannelse med en chatbot. Informationer, som halvdelen af respondenterne ville dele med en menneskelig servicemedarbejder. 

Mennesker frem for robotter - næsten

At vi foretrækker menneskelig kontakt, er et gennemgående træk ved undersøgelsens resultater. Kun 32 procent af danskerne mener for eksempel, at chatbots kan erstatte telefon- og mailsupport fra en menneskelig servicemedarbejder, mens halvdelen ikke mener, at det er tilfældet.

Derfor burde opskriften på en god chatbot ligge lige til højrebenet: At gøre den så menneskelig som muligt. Men overraskende nok forholder det sig lige omvendt, fortæller Stefanie Sohn:

- Når vi observerer danskernes adfærd, kan vi se, at chatbots, der virker meget menneskelige, faktisk har en tendens til at skræmme brugerne væk. Vi deler faktisk færre informationer om os selv, når en meget menneskelig chatbot er til stede på hjemmesiden.

- Så selvom vi foretrækker menneskelig kontakt, foretrækker vi samtidig, at chatbots ligner det, de er, nemlig robotter.

Det handler om chatbottens karakter

Stefanie Sohn er ved at undersøge, hvorfor vi på den ene side foretrækker support fra en menneskelig servicemedarbejder, men på den anden side ikke vil have servicerobotterne til at virke menneskelige. Hun har dog et forsigtigt bud, der bringer os tilbage til følelsen af at blive overvåget:

- Det handler nok om chatbottens ’karakter’. Hvis vi opfatter den som alt for kompetent, måske endda intelligent, føler vi os igen mere overvågede. Så har vi alligevel lettere ved at distancere os fra en chatbot, der er designet sådan, at vi ved, det er en robot.

Stefanie Sohn er nu ved at teste, hvornår en chatbot faktisk virker. Målet er at finde frem til, hvordan en chatbot skal designes, så vi ikke afholder os fra at give personlige oplysninger om os selv, når der er en chatbot til stede på hjemmesiden.    

- Det vil også hjælpe udviklere af hjemmesider med at afgøre, hvornår chatbots er en god idé, afslutter hun.